Elektromärkte: Service-Qualität deutlich gestiegen

Supermarkt, Media Markt, Media-Saturn, Elektronik Markt Bildquelle: Heidas / Wikipedia

Die Kundenfreundlichkeit in den Elektromärkten hat sich in den letzten Jahren spürbar verbessert. Das ergab eine Untersuchung des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV. Und dies ist angesichts des massiven Konkurrenzkampfs der Ketten untereinander und gegenüber Online-Anbietern auch nicht verwunderlich.

Nach einer ganzen Reihe von Testbesuchen kamen die Prüfer zu dem Schluss, dass die Servicequalität der Branche insgesamt auf einem guten Niveau liegt und sich im Vergleich zu einer Studie aus dem Herbst 2010 deutlich gesteigert hat. Vor allem für die Kompetenz der Mitarbeiter gab es dieses Jahr bessere Noten.

Vier der acht Elektromarkt-Ketten schnitten in diesem Punkt sehr gut ab. Das Personal beantwortete die Fachfragen der Tester freundlich, inhaltlich verständlich und in 90 Prozent der Fälle ausführlich und vollständig. Nur bei zwei der 96 Beratungstests wurden falsche Aussagen gemacht.

"Optimierungsbedarf gibt es allerdings bei der Bedarfsanalyse", sagte Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts. "In rund jedem dritten Gespräch erfragten die Verkäufer die Vorstellungen und Bedürfnisse der Kunden unzureichend. Fast genauso viele Beratungen waren daher nicht individuell genug."

Ein weiteres Defizit: Die Kunden mussten oft sehr lange auf eine Beratung warten, im Durchschnitt rund vier Minuten, in Einzelfällen sogar über zehn Minuten. Positiv fiel dagegen das Erscheinungsbild der Filialen auf. Überzeugend waren saubere und ansprechend gestaltete Räumlichkeiten sowie übersichtlich präsentierte Ware. Die Märkte boten den Kunden nicht nur eine große Zahl an Produktgruppen und ein breites Markensortiment sondern auch viele preisliche Alternativen. "Bei Sonderangeboten bemängelte jedoch jeder fünfte Testbesucher die begrenzte Verfügbarkeit", ergänzt Serviceexpertin Möller.

Testsieger und somit "Bester Elektromarkt 2012" wurde Expert. Das Unternehmen überzeugte vor allem durch individuelle, kompetente Beratungen und bot besonders häufig Zusatzservices wie Lieferung, Montage und Altgeräteentsorgung kostenlos an. Euronics XXL auf Rang 2 verfügte über gepflegte Filialen und hilfsbereite Mitarbeiter, die auf Beschwerden sehr professionell reagierten. Drittplatzierter Medimax punktete mit einem umfangreichen Produktangebot und sehr kompetenten Verkäufern, die bei der Beratung gezielt auf die Kundenwünsche eingingen.