Provider sind beim Kundenservice erstaunlich gut geworden

Der Kundendienst bei den Internet-Providern hat über die Jahre hinweg doch deutliche Fortschritte gemacht. Inzwischen sind Nutzer, die auf hohe Qualität angewiesen sind, kaum noch gezwungen, teurere Firmen zu wählen, weil man sich dort zumindest ... mehr... Support, Callcenter, Call-Center Bildquelle: Microsoft Support, Callcenter, Call-Center Support, Callcenter, Call-Center Microsoft

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Der Erreichbarkeit des Supports bei o2 ist wirklich eine Frechheit.
Ich habe es wochenlang per Chat und Telefon versucht, immer wurde ich rausgeschmissen mit dem Hinweis, dass momentan zu viel Anfragen sind und die Wartezeit nicht zumutbar wäre. Und nachdem es keinen Support mehr per Mail gibt, bin ich aufgeschmissen. Werde demnächst kündigen bzw nicht mehr verlängern.
 
@Robs0815: Im eigenen o2 Forum wird sogar die Existenz der Hotline angezweifelt :D

https://hilfe.o2online.de/thread/138570
 
@BartHD: O2 braucht auch keine Hotline. Die haben das perfekte Netz. Für die paar bedauerlichen "Einzelfälle" reicht das Forum vollkommen aus, da es sowieso IMMER am Kunden liegt, sollte etwas nicht erwartungsgemäß funktionieren.
 
@iPeople: Minus? Ironie nicht verstanden? ;-) lol
 
@Robs0815: Das Grundübel ist der fehlende E-Mail-Kontakt oder, wie mein Beispiel zeigt, dass Infos per SMS kommen, wo man sie sonst nirgends brauchen kann, denn wichtige Daten zu kopieren geht mal nur über E-Mail, hier die Bankdaten für Überweisungen ... so ist dies einfach nicht mehr zu händeln. WIR brauchen einfach E-Mail-Adressen und wenn die Provider (Vodafone und O2) diese nicht liefern, dann müssen sie eben von der Politik gezwungen werden. PASTA ... ;-)
 
Ich habe keine eigenen empirischen Daten, kann die Studie also nicht angreifen. Fakt ist, dass msn im Internet oft nur Berichte von unzufriedenen Kunden findet. Sucht mal ein Supportforum: Mind. 90 % sind Beschwerden. Da müsste ja jedes Unternehmen dicht machen. Das liegt daran, dass Kunden, die keine Probleme haben, sehr oft einfach nichts schreiben.
 
Vor Allem über UnityMedia hör ich doch einiges schlechtes. Gut wenns läuft ist es wie bei Anderen auch, dann ist ja alles gut. Aber wenn man Support braucht, ist man bei manchen einfach schlechter aufgehoben.
Hier im Haus haben viele UnityMedia, mit TV, Telefon, Internet. Hier war letztens 4 Tage Ausfall, bei den Leuten ging gar nichts. Support? Tagelang erfolglos versucht. Bei mir, mit Telekom, lief alles. Was Support angeht ist Telekom sicher auch verbesserungswürdig an einigen Stellen, aber im Problemfall hab ich immer Hilfe bekommen. Problem ist halt, mal hat man einen am Telefon der sich damit auskennt, ein Andermal das Gegenteil. Da müsste ein gleichmäßiger Stand im Support her, was die eigenen Produkte und die grobe Technik angeht.
 
@CrazyWolf: Da lohnt sich der nur geringfügig teurere Businesstarif. Der Support ist immer erreichbar und das per 0800-Nummer, dazu das Versprechen, dass sie innerhalb 8 Stunden das Problem beseitigen, sonst bekommt man die Monatsrechnung erstattet. Habe in über zwei Jahren erst 1x den Support gebraucht, abends um 17:30 Uhr angerufen und um 19:30 Uhr war der gute Mann da. Keine Beschwerden.

Ganz am Rande: das Problem war schon blöd... war neu eingezogen und hatte erst den Privatkundentarif, dann innerhalb von Tagen wegen der bekloppten Technicolor-Box (Widerufsrecht) direkt in den Businesstarif mit Fritz.Box gewechselt. TV hatte ich in beiden Tarifen nicht drin, zahle auch keine Kabel-Grundgebühr... trotzdem war auf meiner Leitung TV freigeschaltet. Das hat der Privatkundenbereich von Unitymedia nach einigen Wochen gemerkt und mir kurzerhand den ganzen Anschluss gekappt, weil ich ja gar kein Kunde (mehr) von denen war. Also oben erwähntes Telefonat geführt und der Techniker hatte auch sofort die Idee, woran das liegen könnte - ich auch. Die haben einfach im Keller den Stecker gezogen, mehr war das nicht. Den hatte ich sogar selber schon wieder angeklemmt, aber da man das nicht darf, musste der Techniker halt selbst vorbeikommen und den wieder anklemmen - 5 Minuten bevor er da war, hatte ich den wieder gezogen, um keinen Ärger zu bekommen, aber ich verbringe meinen Feierabend doch nicht ohne Internet, wenn ich selbst weiß, wie ich mir helfe ;D
 
@CrazyWolf: Das Problem ist der Mindestlohn in Support und Hotline ...
 
Wenn ich sehe wie einige Leute Probleme mit Unitymedia, O2 oder gar Vodafone haben, dann graut es mir! Im Bekanntenkreis haben wir nun alles durch und immer Probleme bei Umstellungen oder Neuverträgen gehabt.
Ich selbst und ein Verwandter haben Telekom. Ich hatte permanente Abbrüche beim Synch des VDSL. Hotline angerufen, übliches Prozedere durchgespielt, Leitung durchgemessen etc. Donnerstag nachmittag war es! Nach einigem hin und her was nix brachte bekam ich die Ansage der Mitarbeiterin, daß innerhalb von ca. 1,5Stunden ein Techniker da wäre und das vor Ort prüfen müßte.
Dieser kam schon nach 45 Minuten und stellte nach einigem Messen einen Bruch in der TAE-Dose fest. Neue eingebaut und fertig!
Der Verwandte ist zugezogen in unsere Stadt und hat sich für Telekom Neuanschluß entschieden weil es für ihn das beste Gesamtpaket war. Auftrag bestätigt im Telekomshop, 11 Tage später war erst der Router da und dann am nächsten Tag, statt um 14 Uhr schon um 10 Uhr die Leitung funktionsfähig und er online. Der Techniker kam um 14 Uhr und stellte fest, daß er eigentlich nicht gebraucht wurde und war froh mal nix machen zu müssen.
Alles gut gelaufen!
Gegenbeispiel: Nachbar braucht neuen Handyanbieter weil Diensthandy mit Privatnutzung wegfällt wegen Rente :). O2 kein Vertrag zustande gekommen ohne Angabe von Gründen. Vodafone hat angeblich nie online bestellten Daten erhalten (trotz generierter Eingangsmail und Auftragsbestätigung!). T-Mobil: Online beauftragt, 2 Tage später Sim-Karte und Handy gekommen.
Seitdem Null Probleme.
Ob es wohl an den Callcentern liegt in die zu wenig für Service investiert wird? :):)
 
@sandvik: Und ich sitz hier und warte seit 5 Wochen darauf, dass die Telekom es auf die Reihe bringt meine Dose anzuklemmen, damit 1&1 den Anschluss schalten kann. Aber entweder macht der Techniker Termine ohne Absprache, die ich dank Arbeit nicht wahrnehmen kann, oder er kommt einfach an verabredeten Terminen nicht (schon 3 mal). So kann die Service Qualität schwanken ;)
 
@Zreak: Wobei der "Techniker" wohl nur Dienstleister im Auftrag ist und nicht unbedingt von der Telekom sein muss. Gerade bei "Auftragsleistungen" für andere Provider greift man gerne auf die Leistungen von Subunternehmern zurück. Und deren "Qualitäten" sind hinlänglich bekannt.
 
@sandvik: Naja ändert nichts daran, das die Telekom dafür zuständig ist. Und wenn sie indirekt von mir über 1&1 beauftragt wird und scheiß Service liefert, liefert sie halt immer noch scheiß Service obs sies nun weitergibt oder nicht. Wenn eine Firma gezielt scheiß Service abliefert für die Hälfte seiner Kunden, dann ist der Service in meinen Augen nicht mit gut zu bewerten.
 
@Zreak: Wieso muss die Telekom deine Dose abklemmen für 1und1? Spricht das nicht eher dafür, dass 1und1 keinen Service hat?
 
@iPeople: Telekom ist nunmal fürs Netzzuständig. 1&1 usw mieten die Leitung eben nur.
 
@Zreak: Okay ... wobei ich mich aber frage, wenn da nur im Keller was abgeklemmt werden muss, wieso musst du dann daheim sein ?
 
@Zreak: 1&1 und 'Konsorten sind ja auch keine Provider, denn von denen gibt es nur noch DIE 3 (Telefonica, Vodafone und die Telekom)
 
@Zreak: Was is an einer Telekom-Dose so schwer anzuschließen??? Mach's selber - sind ja nur zwei Drähte bitte!
 
@Zonediver: Den Anschluss in der Wohnung hab ich selbstverständlich angeschlossen. An das andere Ende kommt man nur leider nit so leicht.
 
@Zreak: Ah ok - verstehe - "da" happerts also - na das is doof - da hast natürlich recht ;-)
 
@sandvik: An den Callcentern weniger, ehr an den unterbezahlten Agenten. Dies liegt aber nicht, wie viele denken, an den Callcentern, sondern an den Auftraggebern wie O2 oder Vodafone oder oder oder.. Diese bezahlen die Callcenter für die Dienstleistung so unterirdisch, das man für gerademal Mindestlohn die Agenten einstellen muss. Welche Qualität man dann oft erhält kann sich jeder denken. Daher rührt auch die große Fluktuation bei den Agenten, viele finden nach kurzer Zeit besser bezahlte Jobs mit besseren Arbeitsklima. Aber solang die Anbieter die Callcenter mit Ausgliederung in Billiglohnländer in der Hand haben, wird sich da nicht wirklich viel bewegen. Gerade erst wieder mitbekommen wie ein deutsches Callcenter dicht machen musste, weil der Auftraggeber lieber die günstigeren Kollegen in Ägypten nimmt. Und das im Großkundensegment.
 
@Holger_B: Die Kunden wollen es doch billig, also bekommen sie billig.
 
Bei dem referenzierten Artikel der News wird hervorgehoben, dass die Webseiten der Anbieter im Durchschnitt sehr informativ und übersichtlich sind. Im direkten Kundenkontakt bezieht man sich namentlich nur auf die Anbieter 1&1 und Vodafone und beschreibt nicht mehr mit Worten wie informativ oder übersichtlich. (Dieses BlaBla mit "tolles" Angebot, lasse ich bei der Betrachtung des Kundenservice mal Außen vor.)

Ausgehend davon, dass immer mehr Callcenter "nebenbei" auch EMails beantworten und Anrufe zunehmens nach Ost-Europa geroutet werden, bezweifle ich stark, dass Provider beim Kundenservice erstaunlich gut geworden sind (zumal die News keinen Vergleich zu "früher" bietet).
Gerade bei Anbietern wie O2 kann man das Negativbeispiel gut nachzuverfolgen. Just4Fun mal gegen 18Uhr werktags anrufen... YAY! Kundenservice.
 
Ich möchte für 1&1 eine Lanze brechen. Bin bei denen seit 2009 und hatte nach einem Umzug nur 2x die Hotline anrufen müssen. Bei beiden Telefonaten wurde mir umgehend weitergeholfen, auch wenn es beim 1. Anruf erst beim 3rd-Level-Support klappte.
Der 2. Anruf (an einem Sonntag, wegen einer defekten FritzBox nach 2 Jahren) war ebenso super gelaufen, 2 Tage später war die neue FritzBox (von 7390 auf 7490 für lau) da.
 
Ich war mit Vodafon KDG 9 Jahre zufrieden - bis ich den Support brauchte. Nach über 30 Anrufe beim Callcenter noch keine Lösung in Sicht. Werde wohl bald anderen Provider ausprobieren
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