Kunden sind mit Support der Firmen unzufrieden

Wirtschaft & Firmen Der kostenlose Support via E-Mail wird auf nahezu jeder Webseite einer Firma angepriesen. Wie eine Studie des Software-Herstellers novomind aber zeigt, sind keine der Befragten bereit, länger als zwei Tage auf eine Antwort zu warten. mehr...

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Das erinnert mich stark an die "kaufmännische Hotline von 1&1". Ich habe dort für einen Kunden angerufen und nach 58 Minuten kam dann das Besetztzeichen.
 
@TobWen: Das ist doch nichts! Ich habe mal für einen Kunden an Telekom-Hotline angerufen: 2,5 Stunden Wartemusik! Wer kann das überbieten?! Und bei Support-Mail hat die Telekom schon mal bei mir auf 3 Wochen geschafft! Und das bei Medium-Enterprise Kunden!
 
@TobWen: Also zu 1&1 kann ich nur soviel sagen: WOHL DEM DER VON DIESER FIRMA NIE EINEN SUPPORT BRAUCHT ! Habe dort schon so einiges durch, sowohl per Mail (Wartezeit auf Antwort bis zu 4 Tagen) bei der bei JEDEM Problem an den kostenpflichtigen telefonischen Support 0,99 €/Min.verwiesen wird, als auch bei der "Service-Hotline" selber, bei der ich auch schon richtig Kohle für die Gespräche abdrücken mußte (von der Erreichbarkeit mal ganz zu schweigen..).
 
@TobWen: wundert micht nicht wirklich, denn Support kostet Geld. Und da wir ja nur noch ein Vokl von billigheimer Schnäppchenjägern sind die alles ganz Billig haben wollen, dann sollte man auch nicht meckern, wenn man "Billig" bekommt. Merke: Der Preis ist teuer, gut oder günstig, wenn's billig heist, ist die Qualität gemeint. Das habe ich früher in meiner Lehre gelernt und wenn man mit diesem Satz im Hinterkopf Werbung und Angebote ansieht, weiss man eigentlich gleich woran man ist und es stimmt eigentlich immer :-)
 
@TobWen: Ruft mal bei QSC/QDSL an, hoechstens 5 minuten Wartezeit zur Hauptzeit, 24 stunden erreichbar, kompetente nette leute und helfen bei jedem problem auf anhieb, wenns kritischer ist, gehts and ie "Technik" und die, die rufen sogar zurueck und beraten dich und gehen mit dir messungen durch usw. usf. Die rufen sogar auf Handy Rufnummern zurueck.3 jahre Kunde bei QSC, war jahrelang Telekom/TDSL Kunde, und sage zwischen den beiden supports liegen welten... garkein vergleich. Achja, die Hotline kostet auch nicht wirklich mehr als ein City Gespraech, also keine 0190 shitte oder sowas. PS: Das soll keine Werbung sein, moechte nur den mieserablen Support von der Telekom unterstreichen und einen Vergleich bieten wie es richtig zu funktionieren hat.
 
lol, das erinnert mich an die support-mail die ich von borland letzte woche bekommen habe. standardmail, unterschrift: "name", die waren doch tatsächlich nicht imstande, in der standardmail den namen zu ändern. besten support hat meiner meinung nach www.videoredo.com, die beste videoschnittsoftware, die ich kenne. und die antworten innerhalb eines tages, keine standardantworten. da sind richtige menschen dahinter :)
 
Ich hätte gern die Quelle zu der News..! "Dessen ungeachtet kriegen es unglaubliche 31,7 Prozent der Unternehmen auf die Reihe, nach rund einer Stunde Lösung zu geben." Das sind wahrscheinlich vom Computer erstellte Standardnachrichten oder durch Textmusteranalyse erstellte ebenso komplett unnütze Antworten. Wirklich die allerwenigsten Firmen, an die ich bisher Email-Supportanfragen gestellt habe, haben binnen eines Tages eine nützliche Antwort gegeben. So 2 oder 3 von 50. Zu meiner Verwunderung gehörte HP dazu.
 
@madden2: hoffe es ist Amazon.de auch dabei! ALLERHÖCHSTENS 24 Stunden, eher 1/2 Stunde bis 2 Stunden! Die 24 Stunden hab ich noch nicht erlebt!
 
Ich kann mich bisher nicht beklagen.
Jedesmal wenn ich eine Support-Hotline oder eMail genutzt habe, kam auch richtig zügig eine kompetente Antwort.
Eines der besten Beispiele ist z.B. der Webspace Anbieter All-inkl.
Hier kam nach knapp einer halben Stunde schon eine Antwort.
 
@Puschelbaer: Dann ruf mal beim Rosa Riesen an :)
 
Ich habe schon sowohl positive als auch negative Erfahrungen gemacht, die aber eindeutig positivsten Erfahrungen habe ich mit AVM. Der Support von AVM íst meiner Meinung nach einer der besten für Privatkunden. Bisher habe ich nie extra nachfragen müssen. Die Antworten sind sehr korrekt und problemorientiert, was man ja leider nicht von jeder Firma behaupten kann, manchmal habe ich auch schon anderen Firmen dreimal den gleichen Inhalt in anderen Worten schicken müssen, bis diese endlich kapiert haben, wo das Problem liegt. Im zweifelsfall hatte ich das Problem bis dahin dann selbst "gelöst".
 
unglaubliche 31,7 Prozent ...wie der Autor es ja schreibt UNGLAUBLICH! Ich persönlich nutze sehr oft den Support via E-Mail und meine Erfahrungen liegen beim Minimun von 3-7 Tagen und Max. 1 Monat. Innerhalb von 24h machen bei mir höchstens 10% aus und schon mehrmals habe ich überhaupt keine Antwort erhalten. Spitzenreiter beim nicht antworten ist bei mir übrigens die Telekom. (wenn ich die Eingangsbestätigung nicht berücksichtige)
 
@BadBiT: Dann warst du halt nicht unter den 31,7 Prozent. Ich bin der Ansicht, dass 31,7 Prozent der Firmen, die binnen einer Stunde antworten, verhältnismäßig viel ist. Auch wenn bekannte Unternehmen wie die Deutsche Telekom oder Microsoft nicht dazugehören. :-P
 
@BadBiT: Hör mir auf mit telekom... dieser Haufen... also wenns um service geht, sollten die wohl echt mit gaaaanz hinten stehen. Also ich fand nvidia nicht schlecht, die haben sehr schnell.. zumindest noch am gleichen tag geandwortet und das beste, das problem war danach auch weg. Hmm.. Ich mag nvidia.. nvidia gut.
 
problem ist nur dass man solche erfahrungen nicht nur per email support macht... sondern auch telefonisch und meiner meinung nach ist es besonders bei großen unternehmen auffällig dass die kunden "scheiss egal" sind. Wenn jemand schon nach 22uhr die telekom support hotline angerufen hat weiss was ich meine... da werden irgendwelche ahnungslosen, noch gerad so n bissel deutschsprechenden 1 Euro arbeiter hingesetzt. Hauptsache die Leitungen sind besetzt oder wie?!?!?! back2topic: Diese Auswertung mit den Prozentangaben usw. wie zählt man die? Hat man auch Antworten von Firmen wie : "Vielen Dank für Ihre Anfrage, Ihre Mail wurde weitergeleitet und wird von der zuständigen Abteilung bearbeitet!" zu denen gezählt die innerhalb der ersten Stunde beantwortet werden?!?! Problem ist nur nach so ner Mail hört man meist auch nichts mehr von seiner Anfrage ....
Soviel dazu (o)mFg
 
@_kaOz_: Da die DAUS die dort meisstens anrufen auch nicht mehr Ahnung haben, als die 1€ Jobber am Supporttelefon fällts doch gar nicht auf und die Quote der Unzufriedenen liegt nur bei 1 %, was dann wohl die Anrufer mit ein bisschen Ahnung von der Materie sind ?!?!
 
Der Punkt ist, dass Support nichts kosten darf... Die Bosse denken sich: Kunden sind se ohnehin schon, da hamse auch Gedult.... Immer wieder das liebe Geld.... Telekom, Arcor, und andere Frirmen bekommen den hals nicht voll. Erst wenn viele Kunden des Kundendienstes kündigen,oder es publik wird dass der service schlecht ist, tunse was kosmetisches....
 
@Antiheld: ...aber auch der Kunde dafür nichts zahlen will. Da heißt es immer AVM, Plextor & Co. sind zu teuer. Wer einmal eine Supportanfrage oder einen Garantiefall hatte, weiß aber wo der Preisunterschied herrührt. Hauptsache billig kotzt mich langsam an. Ich meide NoName und die Billigmarken wo es nur geht. Leider läßt aufgrund des Preisdrucks auch der Support bei den Markenherstellern immer mehr nach. Teilweise gründen diese schon Billigfirmen um sich in dem Marktsegment abzusetzen ohne ihren eigenen Namen zu beschmutzen.
 
@Antiheld: Ja, Arcor wird immer lustiger, die kostenlose 0800er Nummer wurde abgeschaltet, da läuft nur noch ein Band, was mir eine Nummer für nur 24cent die Minute anpreist oder mir vorschlägt das Internet zu nutzen, wenn ich dann aber auf den Wechselassistenten klicke ist die Datenbank nicht in der Lage meinen aktuellen Tarif zu erkennen und somit ist kein wechseln möglich, ich könnte mich fast krummlachen, wenn es nciht um mein Geld gehen würde. @Ronny: Also ich beklage mich nicht, meine kompletten DSL und vorher meine ISDN-Karten/Router sind von AVM, weil ich eben Qualität und vorbildlichen Support auch honoriere und dafür, dass AVM komplett in Deutschland produziert sind sie meiner Meinung anch auch nciht zu teuer.
 
@TPW1.5: Das meine ich ja, AVM, Plextor, SMC usw. Mit diesen Firmen habe ich im Hardware-Bereich bisher nur positive Erfahrungen mit Garantie und Support gemacht, wenn es mal einen solchen Fall gab. Die Qualität ist natürlich auch gegeben, gerade weil Firmen mit Qualitätsschwächen auch meistens im Support sparen. Was Service-Provider angeht, da verlasse ich mich seit Jahren auf einen regionalen Anbieter. Die sind viel flexibler und kundenfreundlicher. Ich habe schon einiges persönlich mit denen verhandelt. Dafür verzichte ich auch gerne auf Preselection.
 
Warten am Telefon ist ja nichts neues, aber noch trauriger finde ich die kompetenz des Mailsupportes. Wenn man überhaupt eine Antwort bekommt, was mitlerweile ja schon fast bei 50% liegt, merkt man eigetlich sofort das die Mitarbeiter dort anscheinend weder Lust noch Ahnung haben. Von Benq habe ich neulich schon nach 2 Wochen auf meine Anfrage eine tolle Antwort bekommen, das der erfrage Monitor 8ms, ein TN Panel habe und natürlich 16,7 Mio Farben darstelle. Bei NEC bekam ich wenigstens ein ca. 16,7 Mio Farben am TN-Panel. Ich weiss nicht ob die ihre Kunden für so dämlich halten, oder es selber nicht besser wissen. Beides ist sicher nicht umsatzfördernd und ich kenne schon wieder 2 Firmen von denen ich nichts kaufe, da sie ihre Produkte wohl nur mit falschen Angaben zur Technik loswerden. Am besten macht man sich selbst schlau und bestellt alle Artikel per Versand, dann kann man den Schrott ggf. einfach wieder zurückgeben.
 
Ich arbeite momentan selber für einen Support (Druckgeräte). Klar das alles und jeder auf den schlechten Support rumreitet. Wobei unser Support laut Umfrage gut abgeschnitten hat. Unteranderem supporten wir Kunden aus Österreich und der Schweiz. Auffällig ist hier, dass die Kunden dieser beiden Länder sehr respektvoll und höflich einem gegenüber sind. Die überwiegenden ****** kommen aus dem eigenen Lande. Es ist schon peinlich wie arrogant und rechthaberisch einige Leute einem gegenüber auftreten. Nach dem Motto: Ich habe ein Gerät von Ihnen erworben - jetzt besitze ich Firmenanteile. Die Warteschleifen sind manchmal enorm, und es ist schwierig jeden Kunden den Support zugeben den er verlangt. Darunter sind viele Nubs die einen PC mit einem TV-Gerät verwechseln und den Hersteller dafür verantwortlich machen das sie sich jeden Mist installieren und sich dann wundern, dass sich die Kiste aufhängt oder diverse Geräte nicht installieren lassen. Vermutlich wäre für einige Leute ein PC-Führerschein bei der örtlichen VHS angebrachter. Es kostet manchmal schwer an Nerven das motzende deutsche Volk zufrieden zu stellen.
 
Ich bin selber seit sieben Jahren im Support, ein wichtiger Grundsatz den ich mir als Grundstein gelegt habe, ist die schnelle Bearbeitung von Mails, und dies innert 12 Stunden, den wie Supporter bzw.Techniker haben auch ein PRIVAT Leben.
Zu der Studie oder auch Test muss ich sagen, wenn der KUNDE seine Anfrage in einer Form stellen würde mit der man Arbeiten könnte würde die Beantwortung auch schneller laufen.
Aber Aussagen über mein "USB Stick geht nicht" aus einem Sortiement von 30 USB Artikeln können wir nicht erraten um welchen Stick es geht.
Auf Rückfragen um welches Gerät es sich handelt bekommt man die Antwort "der ist rot" wie sollen wir dann schnell und effektiv die Anfrage bearbeiten könnnen und nicht erst 10x Rückfragen müssen.
Dies ist bei jeder dritten Mail, sorry wir sind Techniker nicht Hellseher.
Und zudem haben Techniker auch Wochenende was wahrscheinlich bei dieser Umfrage nicht berücksichtig und dies sind nunmal mehr als 48 Stunden.
 
@sek.predator: mal ein wahres Wort, ich mach das zwar nur semiprofessionell, aber es ist schon schwierig auf ein "mein Internet geht nicht mehr, aber ich hab gar nichts gemacht" am Telefon eine Lösung zu liefern. Letzte Mal war es ein Spielecrack der einen Trojaner enthielt, der die Einwahlverbindung fürs DSL wohl für eine Modemverbindung hielt und ein bisschen durcheinandergebracht hat. Von der bei jedem Einwahlversuch erscheinenden Fehlermeldung wurde vorsichtshalber nichts ewähnt weil "ich dachte das ist nicht wichtig und habs weggeklickt". Guter Support geht halt nur mit guten Leuten die auch Interesse an der Materie haben und da es die für 1€ nicht gibt und eine billige Leistung aber nicht mehr erlaubt, kann sich jeder selber ausrechnen ob es bei seinem megaschnäppchenbilligsupersonderangebot einen guten kompetenten Support gibt.
 
In Sachen 1&1 kann ich nichts neues erzählen außer, bitte warten, bitte warten, ... So jetzt aber auch mal etwas positives. Ich habe Probleme mit meiner Tastatur (Solar) von Cherry. Der Empfänger für Maus / Tastaur war defekt. Heute angerufen und morgen geht ein neuer auf den Postweg. Gute Erfahrungen habe ich auch mit Plextor und HP gemacht. Für alle diese Supports würde ich Note 1 geben. Es gibt noch viel zu tun, packen wir es an. Raus aus der Servicewüste Deutschland!!!
 
Tja das ist mal ein Disskusionwürdiges Thema.
Habe bisher zum Glück nur gute Supporterfahrungen gemacht.
Bin auch zufrieden mit dem Lycos DSL Support - zahle dafür zwar nicht den billigsten Billigpreis aber für etwas Qualität und Zuverlässigkeit zahle ich auch gern einen Taler mehr. Meine Supportanfrage vor einer Woche wurde innerhalb von 2 h bearbeitet.
Aber richtig Alexander - raus aus der Servicewüste - und dann nicht nur im Internetbezogenen Support und Sinn!
 
Ich persönlich finde 1&1 sind spitzenreiter in besch******* Support! Eigentlich kann man sich den Anruf sparen - ist schweineteuer und geht eh keiner ans Telefon! Das einzige ist die Bestellhotline - da ist immer sofort einer dran... Naja, noch 11 Monate dann läuft mein Vertrag aus :-)!
 
Kundenpflege bei Avitos Computerversand
Wie schnell kann man als Fachhändler folgende Frage beantworten:
"Ist die Software xyz updatefähig?"
Antwort a.) JA
Antwort b.) NEIN
Aufgeblähte Supportcenter sind langsamer in der Reaktion als kleine Mittelständler, bei denen es im Umsatz um jeden EUR geht. Ich glaub, es ist insgeheim auch diese Angestelltenmentalität: 17:00 FEIERABEND! MANANA!
Viele Selbstständige reißen sich nach 22:00 noch den Ar*** für jeden potenziellen Kunden auf. Und dann fallen Kunden hinten runter, weil so ein Support-Stehgeiger, (der am Monatsende seine Kohle sowieso kriegt) mal ein wenig triefig ist.
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