Netzagentur rügt O2 wegen "faktischer Nichterreichbarkeit der Hotline"

Mobilfunk, Provider, O2, Telefonica, Telefonica Germany Bildquelle: Telefonica
O2 scheint es seinen Kunden weiterhin schwer zu machen, mit dem Unternehmen über die Hotline Kontakt aufzunehmen. Die Bundesnetzagentur spricht jetzt sogar von einer "faktischen Nichterreichbarkeit" und geht deshalb gegen O2-Betreiber Telefónica vor.

Infografik: O2 und E-Plus zusammen im deutschen MarktO2 und E-Plus zusammen im deutschen Markt

O2 ist fast nicht erreichbar

Viele Kunden Nutzen weiterhin Hotlines, um mit Unternehmen direkt in Kontakt zu treten. Dass sich O2 hier wünscht, dass seine Kunden eine andere Art der Kommunikation wählen, hatte zuletzt eine Aktion deutlich gemacht, über die wir unter der Überschrift "O2: Wer die Hotline in Ruhe lässt bekommt Daten geschenkt" berichtet hatten. Jetzt zeigt sich, dass das Unternehmen mit seinen anhaltenden Problemen rund um die schlechte Erreichbarkeit der Hotline jetzt eine Bundesbehörde zum Handeln bewegt hat.

Wie laut Handelsblatt aus einem Schreiben des Bundesnetzagentur-Präsidenten Jochen Homann an Nicole Maisch, verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen-Bundestagsfraktion, hervorgeht, seien bei der Agentur in diesem Jahr 317 Beschwerden eingegangen. Die Warteschleife von O2 hat demnach alleine 208 erregte Bürger dazu veranlasst, aktiv zu werden. Homann findet in seinem Schreiben auch eine klare Erklärung für diese schlechten Werte: "Die faktische Nichterreichbarkeit der Hotline hat zu einem deutlichen Anstieg der Warteschleifen-Beschwerden geführt", so der Bundesnetzagentur-Präsidenten.

Zwar sei der Einsatz dieser Warteschleifen im Einklang mit dem Telekommunikationsgesetz erfolgt und die O2-Hotline "in rechtlicher Hinsicht nicht zu beanstande", so Homann, trotzdem habe er "mit Blick auf das große Ärgernis der Verbraucher mit dem Unternehmen Kontakt aufgenommen und auf die Abstellung des Zustands hingewirkt". Der Behörden-Chef spricht sich außerdem klar dafür aus, den "gesetzgeberischen Handlungsbedarf im Bereich der Erreichbarkeit von Hotlines zu prüfen".

Einfach eine "Frechheit"

Die Grünen-Politikerin Maisch findet in ihrem Gespräch mit dem Handelsblatt dann noch deutlich klarere Worte. Es sei eine "Frechheit", dass sich Unternehmen wie der O2-Betreiber Telefónica nach dem Vertragsabschluss "vom Servicegedanken abwenden". "Lange Warteschleifen oder sogar telefonische Nichterreichbarkeit gehen nicht. Da muss zügig Abhilfe geschaffen werden", so Maisch. Man darf gespannt sein, ob und wie die kommende Bundesregierung hier aktiv wird. Mobilfunk, Provider, O2, Telefonica, Telefonica Germany Mobilfunk, Provider, O2, Telefonica, Telefonica Germany Telefonica
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