PC-Hersteller tun sich beim Kundendienst schwer

Pc, China, Laptop, Computer, Handel Bildquelle: vijesti.me
Der Kundendienst der Computer-Hersteller fällt im Durchschnitt eher nur befriedigend aus. Allerdings ist im Vergleich zum Vorjahr etwas Besserung zu erkennen, was den Unternehmen auch dringend angeraten sein dürfte.
Denn die Verkaufszahlen entwickeln sich seit einiger Zeit schlecht und wer noch Kunden gewinnen will, sollte nicht nur auf seine Produkte, sondern auch auf einen guten Service achten. Aber nur sechs Hersteller erzielten in einem Test das Qualitätsurteil "gut", sechs schnitten "befriedigend" ab. Zwei Unternehmen boten hingegen nur einen "ausreichenden" Service.

Das teilte das Deutsche Institut für Service-Qualität mit, das die Untersuchung im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV durchführte. Insgesamt befriedigend zeigte sich dabei auch der telefonische Service. Dabei gab es nur eine einzige Falschaussage in den 137 zustande gekommenen Gesprächen. Allerdings wurden die Fragen in etwa jeder zweiten Beratung unvollständig beantwortet, berichteten die Tester.

Ein weiteres Manko stellten die Hotline-Wartezeiten dar: Im Schnitt mussten die Anrufer 42 Sekunden warten, bis sich ein Mitarbeiter meldete. Drei Hersteller baten ihre Kunden bei technischen Fragen außerdem ordentlich zur Kasse. Die Gespräche kosteten hier zwischen 99 Cent und 1,59 Euro pro Minute. "Im Gespräch mit Interessenten waren die Berater zudem deutlich freundlicher als gegenüber den eigenen Kunden, die ein Problem mit ihrem Computer hatten", so Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts.

Defizite gab es zudem bei der Bearbeitung von E-Mail-Anfragen. Neben langen Wartezeiten bis zum Erhalt einer Antwort (im Schnitt rund 32 Stunden) fielen die E-Mails auch ähnlich lückenhaft aus wie die telefonischen Beratungen. Nicht einmal bei der Hälfte der Anfragen wurden diese umfassend beantwortet.

Die Webseiten der Hersteller verfehlten hingegen nur knapp ein gutes Ergebnis. So gab es etwa zumeist umfangreiche Produktinformationen, Treiber-Downloads und Antworten auf häufige Fragen. Kontaktinformationen wurden aber oft stiefmütterlich behandelt: So gab nur ein Hersteller eine Hotline-Rufnummer direkt auf der Startseite preis.

Als Testsieger konnte wie im Vorjahr Samsung gekürt werden. Das Unternehmen bot den besten telefonischen Service. Die Hotline-Mitarbeiter punkteten mit Freundlichkeit und inhaltlich korrekten Antworten. Ein sehr gutes Ergebnis erzielte Samsung zudem beim E-Mail-Service. Im Web fiel die vergleichsweise hohe Bedienungsfreundlichkeit positiv ins Gewicht. Auf Platz zwei landete Fujitsu mit den im Anbietervergleich kürzesten Wartezeiten. Den dritten Rang belegte Acer. Pc, China, Laptop, Computer, Handel Pc, China, Laptop, Computer, Handel k.a.
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