Wenn verärgerte Kunden den Werbe-Spieß umdrehen

Twitter, Redesign, Umgestaltung Bildquelle: Twitter
Die neuen, zielgruppen-orientierten Werbesysteme von Social Media-Plattformen machen es nicht nur für Unternehmen einfach, ihre Botschaften möglichst gut zu platzieren, sondern auch für verärgerte Kunden. Das zeigte nun der Twitter-Nutzer Hasan Syed, der unter dem Profilnamen @HVSVN auf der Mikroblogging-Plattform aktiv ist. Dieser war verärgert darüber, wie die Fluggesellschaft British Airways mit seinem Gepäck umgegangen war. Dieses ging verloren und konnte nicht wiedergefunden werden. Dem Unmut machte er erst einmal normal über seinen Twitter-Account Luft.

"Danke #britishairways., dass ihr meine Geschäftsreise in die EU ruiniert habt. Ich hätte nicht mit @BritishAirways @British_Airways fliegen sollen. Ich werde nie wieder mit euch fliegen", schrieb Syed. Bis auf einige Retweets folgten darauf aber keine weiteren Reaktionen - insbesondere nicht von der Fluggesellschaft.

Daraufhin verfasste er einen weiteren Tweet: "Fliegt nicht mit @BritishAirways. Ihr Kundendienst ist entsetzlich." Diesen verbreitete Syed nun allerdings über den Promoted Tweet-Service, der eigentlich dafür gedacht ist, bezahlte Anzeigen von Firmen an bestimmte Nutzergruppen zu verbreiten. Als Zielgruppe definierte Syed dabei User aus New York und Großbritannien und insbesondere solche, die Follower der Fluggesellschaft sind.

Auch hier erfolgte erst einmal keine Reaktion - offenbar, weil die zuständigen Mitarbeiter, die Öffentlichkeitsarbeit in sozialen Netzen machen sollen, nur tagsüber arbeiten und noch nicht darauf eingestellt sind, notfalls zu jeder Zeit Krisenkommunikation im Netz beginnen zu können. Erst am folgenden Tag meldete man sich bei dem Nutzer, der aber klarstellte, dass er seine Anzeige weiter laufen lassen wird, bis sein Gepäck wieder auftaucht.

Inzwischen konnte die Fluggesellschaft den Koffer aufspüren und sicherte zu, diesen schnellstmöglich zuzusenden. Syed veröffentlichte unter dessen auch Details zu der Aktion. 1.000 Dollar hatte er investiert und damit über 76.000 Twitter-Nutzer erreicht. Weit über 14.000 reagierten auf den Tweet, der inzwischen natürlich auch von Konkurrenten der British Airways retweetet wurde. Angesichts dessen, dass die Mitteilung sich recht gut an eine eng definierte Zielgruppe richtete und zahlreiche Medien die Sache aufgriffen, dürfte der Image-Schaden für die Fluggesellschaft nicht zu vernachlässigen sein.

Der Fall zeigt dabei zwei wesentliche Punkte: Noch immer sind viele große Unternehmen nicht gut genug auf die Kundenkommunikation in sozialen Netzwerken eingestellt und reagieren entweder zu spät oder falsch. Außerdem erhalten Kunden im Zweifelsfall mit den neuen Werbemöglichkeiten zunehmend die Möglichkeit, sich gegen eine schlechte Behandlung durch eine Firma recht effektiv zur Wehr zu setzen.


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