Kundenservice bei Providern: NetCologne liegt vorn

Beim Service der Internet-Provider gibt es enorme Unterschiede und Verbesserungsmöglichkeiten. Das geht aus einer aktuellen Analyse der Beratungsfirma ServiceValue hervor.

Auch wenn die Kunden eine deutliche Steigerung des allgemeinen Serviceniveaus wahrnehmen - die Qualität bleibt im Branchenvergleich unterdurchschnittlich und nur wenige Internetanbieter überzeugen durch konstant hohe Servicequalität, heißt es darin.


Außerordentlich zufrieden sind die Kunden mit der Servicequalität beim regionalen Anbieter NetCologne, der mit einem Servicewert von 63 von 100 möglichen Punkten an der Spitze des Rankings steht. NetCologne gewinnt durch hervorragende Bewertungen bei den - für seine Kunden - wichtigsten Serviceleistungen: Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Eigeninitiative der Mitarbeiter und Beratungsqualität. Auch im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen kann der regionale Anbieter punkten und bleibt in der Gunst seiner Kunden vorne.

Deutlich abgesetzt folgt auf Rang zwei mit einem Servicewert von 57 Punkten O2 DSL, der in nahezu allen untersuchten Serviceleistungen über dem Wettbewerbsdurchschnitt liegt. Mit ebenfalls empfehlenswertem Kundenservice platzieren sich auf Rang drei und vier Congstar und Kabel BW (jeweils 53 Service-Punkte).

Das Service-Hauptfeld von Rang fünf bis Rang zehn bilden Vodafone DSL (48 Punkte), GMX DSL (44 Punkte), ALICE DSL (40 Punkte), T-Home (39 Punkte), 1&1 DSL (35 Punkte) und Unitymedia (34 Punkte). Aus Kundensicht besonders hohen Nachholbedarf in puncto Service haben die fast bundesweit agierenden Internet-Provider Kabel Deutschland und Versatel DSL, die auf den letzten Plätzen liegen.

Das allgemeine Serviceniveau der deutschen Internetanbieter hat sich im Vergleich zu anderen Branchen aber deutlich verbessert: 45 Prozent der Befragten bestätigen den Aufschwung, lediglich 14 Prozent berichten von Serviceverschlechterungen. Besonders hervorzuheben sind die positiven Entwicklungen bei Kabel BW und O2 DSL.