Viele Firmen sind mit info@-Accounts überfordert

Wirtschaft & Firmen Sammel-E-Mail-Adressen von Unternehmen, die beispielsweise mit Info@ beginnen, stellen Kunden oft auf eine harte Geduldsprobe: Auf 60 Prozent der Anfragen folgt erst nach ungefähr einer Woche eine Antwort. Etwa ein Viertel der Kunden in Deutschland wartet noch länger oder bekommt teilweise sogar gar keine Rückmeldung. Das Problem: Viele Betriebe schaffen es nicht, in Info@-Postfächern auflaufende elektronische Post effizient zu verwalten und Zuständigkeiten zu regeln.

Damit nehmen sie leichtfertig unzufriedene Kunden in Kauf. Das ergab eine bevölkerungsrepräsentative Umfrage von der Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting. "Vielen Kunden ist die durchschnittliche Wartezeit bei Info@-Accounts entschieden zu lang", sagte Elmar Stenzel, Senior Manager bei Steria Mummert Consulting.

60 Prozent der Deutschen seien aber unzufrieden, wenn sie nicht am gleichen oder am Folgetag Antwort auf ihre E-Mail-Anfrage erhalten, so Stenzel. Häufig sind die Sammeladressen aber die einzige Kontaktmöglichkeit, die Unternehmen ihren Kunden auf elektronischem Wege bieten. Der Grund: Insbesondere bei Betrieben mit einer Vielzahl täglicher Kundenanfragen erleichtert der einheitliche Posteingang die Arbeit erheblich.

Allerdings nur, wenn die anschließende E-Mail-Verwaltung reibungslos funktioniert - denn ein träges Antwortverhalten kann die Kundenbeziehung stark gefährden. Die langen Antwortzeiten haben häufig technische Gründe. Viele Unternehmen arbeiten mit überholten E-Mail-Management-Systemen, bei denen die automatische Weiterleitung an das zuständige Personal nicht einwandfrei funktioniert.

Neue Systeme sind mittlerweile in der Lage, eingehende Nachrichten semantisch zu untersuchen und auf dieser Basis das Routing fehlerfrei abzuwickeln. Daneben bieten sich den Betrieben weitere Stellhebel für eine verbesserte Verwaltung der Sammeladressen. Titelvorgaben erleichtern beispielsweise die Sortierung, weil der Kunde sein Anliegen im Vorhinein einem Themengebiet zuordnet.

Eine noch stärkere Vorsortierung erlaubt auch der Einsatz von themenorientierten Accounts. Zusätzlich lässt sich der Standardisierungsgrad durch vorgefertigte E-Mail-Formulare erhöhen - und damit die Zuordnung zum Fachpersonal vereinfachen. "Wichtig ist in jedem Fall, dass die Weiterleitung zügig und fehlerfrei funktioniert. Nur dann sind die Sammeladressen von Unternehmensseite eine Erleichterung und bieten dem Kunden einen verlässlichen Kommunikationskanal", so Stenzel.
Diese Nachricht empfehlen
Kommentieren25
Jetzt einen Kommentar schreiben


Alle Kommentare zu dieser News anzeigen
Kommentar abgeben Netiquette beachten!

Jetzt als Amazon Blitzangebot

Ab 15:30 Uhr Sony 55 Zoll Fernseher (4K HDR, Ultra HD, Smart TV)
Sony 55 Zoll Fernseher (4K HDR, Ultra HD, Smart TV)
Original Amazon-Preis
835,00
Im Preisvergleich ab
?
Blitzangebot-Preis
749,99
Ersparnis zu Amazon 10% oder 85,01
Nur bei Amazon erhältlich

Video-Empfehlungen

WinFuture Mobil

WinFuture.mbo QR-Code Auch Unterwegs bestens informiert!
Nachrichten und Kommentare auf
dem Smartphone lesen.

Folgt uns auf Twitter

WinFuture bei Twitter

Interessante Artikel & Testberichte

WinFuture wird gehostet von Artfiles

Tipp einsenden